Un informe del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló que durante el segundo semestre del 2015 recibió 1.652 reclamos en contra de las cajas de compensación, lo que significó una disminución de 24% respecto del periodo anterior, donde se registraron 2.166 casos.

Según la información recabada por el servicio, el reclamo de mayor prevalencia se da en cobros indebidos (52,2%), que implica no reversar cargos mal efectuados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas o cobros por servicios no contratados, entre otros. Le siguen las cobranzas extrajudiciales que no corresponden (14,1%), por ejemplo cuando un consumidor no reconoce deuda. En tercer lugar se ubican los problemas de calidad del servicio (9,6%), entre los que destacaron no entregar total o parcialmente el dinero al consumidor y la falta de información (7,1%), cuando no se entregan datos sobre el monto total a pagar.

En cuanto al comportamiento de las entidades del sistema frente a las quejas de sus afiliados, la mayor tasa de reclamos en el segundo semestre de 2015 la registró la caja de compensación Los Héroes, con 12,64 reclamos por cada 10 mil afiliados.

Luego se ubicó la caja de compensación Gabriela Mistral (11,19), seguidas de 18 de septiembre (6,90) y La Araucana (6,83). La que obtuvo el mejor índice de comportamiento fue Los Andes, con 5,18 por cada 10 mil afiliados.

En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas entregan a los consumidores, entre ambos periodos destacó el aumento de la respuesta "proveedor acoge", que pasó de 45,9% en el segundo semestre de 2014 a 50,2% durante el segundo semestre de 2015.

Las respuestas desfavorables, que incluyen reclamos no acogidos y no respondidos, bajaron desde 54,1% en 2014 hasta 49,8% durante el segundo semestre de 2015.

La tasa más baja de respuestas desfavorables fue para 18 de septiembre (29,8), mientras la más alta apuntó a Los Héroes (61,8).

Sobre este punto, el ministro de Economía, Luis Céspedes, dijo que "este estudio confirma la necesidad de contar con una institucionalidad fuerte y eficiente en defensa de los derechos de los consumidores, por ello necesitamos con urgencia aprobar el proyecto de ley que fortalece el Sernac".

El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, manifestó por su parte que "el deber de profesionalismo esperado de parte de las cajas de compensación debería ser más alto aún, pues sus beneficiarios son principalmente personas vulnerables, como adultos mayores, que muchas veces tienen las puertas cerradas en la banca".

Al combinar la Tasa de Reclamos (TR) por la Tasa de Respuesta Desfavorable, el ranking lo lideró 18 de Septiembre (2,06), seguida de Los Andes (2,34). El peor comportamiento fue de Los Héroes (7,81).

de los reclamos financieros a nivel global representaron las quejas contra las cajas en el periodo. 7%

fue la tasa de reclamos contra el sistema en Coquimbo, la región con el más alto índice. 0,23