Claudio Ramírez

Chris Bannister es ingeniero químico, pero hace 25 años decidió dejar los laboratorios y entrar al mundo de las telecomunicaciones y desde ese momento no ha parado. Y aunque no habla nada de español, su capacidad de comunicar trasciende las fronteras del lenguaje.

Así quedó demostrado en una charla organizada por la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, en Viña del Mar, donde el tiempo que tomó su exposición fue casi el mismo que ocupó para sacarse "selfies" con todos los alumnos que se lo pidieron.

Tras vivir en nueve países distintos, hace dos años llegó a Chile para hacerse cargo de WOM, empresa de telefonía cuya irrupción no pasó desapercibida, menos para el mercado de las telecomunicaciones.

Y es que hoy la compañía estima en 3 millones su número de clientes y según la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en julio de 2017, alcanzó las 67.066 portabilidades netas, cifra nunca antes registrada en el sistema de telefonía móvil.

Además en ese ítem ha liderado en 24 de 28 meses, cifras que tienen contento al inglés de 57 años, salvo por un detalle. "Me gustaría aprender español", confiesa, agregando que cree que otras empresas también se pueden dirigir de la misma forma.

FALTA DE COMPETENCIA

-¿Los resultados están de acuerdo a lo que habían planificado cuando decidieron ingresar al mercado nacional?

-Lo que hemos ido haciendo ahora es progresar en los objetivos, porque ya tenemos una marca súper clara en torno a lo que queríamos ser y avanzar. Ahora, se realizó una evaluación donde detectamos que había falta de competencia. Frente a ello lo que hicimos fue generarla y ello ha hecho que el crecimiento haya sido mucho más rápido porque obviamente todo se ha ido dando a favor nuestro. Inyectamos más energía en el mercado. Y ante eso, sumado a la ley de portabilidad, los usuarios han aprovechado y nuestro desarrollo ha sido aún más rápido.

-Pero imagino que las expectativas no eran tan altas...

-Para ser sincero, hemos avanzado mucho más rápido de lo que en verdad habíamos pensado. De hecho llegamos a un EBITDA positivo por lo tanto podemos ser autosuficientes. Cualquier plan de negocios siempre se configura a cinco años y nosotros llevamos dos y medio, por lo tanto estamos adelantados en la mitad del tiempo que esperábamos para empezar a recuperar.

-Uno de los aspectos que usted recalcó es el servicio cliente, ¿ustedes encontraron una debilidad en Chile en ese sentido?

-En general el servicio al cliente en Chile es bueno, pero si tu comparas con otros países que son líderes en ese plano, es deficiente, y sobre todo en algunos servicios como el de las telecomunicaciones. Eso es parte de los desafíos que tenemos, porque si bien estamos poniendo mucho esfuerzo en eso obviamente donde más teníamos que invertir al principio era en tratar de dar a conocer la marca. Pero tampoco tenemos que desatender clientes porque una cosa es que se sumen y la otra es mantenerlos. Entonces ahora estamos poniendo el foco en eso y de hecho se invirtió recién en desarrollar una sistema de facturación, de cobranza, mucho más avanzado y que va a facilitar todo ese tema. Pero eso requiere también todo un tiempo de adaptación y de desarrollo, por lo tanto, en el intertanto hay que seguir innovando y buscando otras alternativas.

-¿Y en materia de innovación?

-En ese mismo desarrollo nos hemos dado cuenta que en Chile falta mucho por avanzar en términos de innovación al servicio al cliente porque faltan esas herramientas. Nosotros las tuvimos que desarrollar y el proceso es lento y así tú lo ves en otras empresas e industrias.

"ESPÍRITU JOVEN"

-Mucho se habla de la campaña de WOM que está enfocada en los jóvenes, ¿qué opina?

-Si bien la marca comunica de una forma joven y pareciera que se enfocara sólo en ese segmento, a lo que en el fondo quiere apuntar es al espíritu joven. De tal manera que las personas que quizás tienen más edad igual se sienten identificados con la marca porque lo que se trata de reflejar es una forma de ser, más que la edad misma. Y por otro lado también nos hemos ido transformando a lo largo del tiempo y apuntando también a lo que llamamos los virales de contingencia, donde tomamos la nacional e internacional y hacemos algo humorístico en relación a eso como cosas que han pasado en política, y también para levantar temas y abrir la discusión. Es decir, ponerlos sobre la mesa.

-Y eso también atrae a un público mayor...

-También ha hecho que gente más adulta y que está quizás mejor informada, se sienta atraída por la marca porque en el fondo damos espacio a temas que son importantes. Nos hemos metido en muchos temas que son bien polémicos y la gracia es que podemos hacerlo como marca.

-El hecho de estar en Chile en general, es un país conservador, ¿le ha traído límites a esa publicidad?

-Claramente nosotros estamos empujando esos límites para un país conservador, no es fácil, pero hay cosas que nos indican el camino. Creo que los políticos, por ejemplo, están empezando a entender y respetar lo que hacemos. Yo estuve debatiendo hace dos meses atrás con varios parlamentarios y me comentaban que solían tener miedo cuando hablaban con la prensa pero que ahora temían más estar en uno de los videos de WOM. Y eso es una cosa buena, porque significa que podemos exponer malas prácticas como la colusión del papel tissue. Nosotros usamos esos casos porque están mal. Somos antiestablishment y estamos orgullosos de eso.

"Lo que hemos ido haciendo ahora es progresar en los objetivos, porque ya tenemos una marca súper clara en torno a lo que queríamos ser y avanzar""

"En general el servicio al cliente en Chile es bueno, pero si comparas con otros países, líderes en ese plano, es deficiente, sobre todo en algunos servicios como el de las telecomunicaciones""

"Si bien la marca comunica de una forma joven y pareciera que se enfocara sólo en ese segmento, a lo que en el fondo quiere apuntar es al espíritu joven""