En el año 2022, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió más de 600 mil reclamos a nivel nacional. En el caso de la Región de Valparaíso, fueron 63.582 quejas, con Viña del Mar, Valparaíso y Quilpué como las comunas con el mayor número de alegaciones, con un 23%, 19% y 10,7% del total regional, respectivamente.

Ante este escenario y otras problemáticas relacionadas a los derechos de los consumidores, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, realizó su primera visita a la región, con la intención de fomentar una mayor cercanía del servicio con las autoridades y consumidores a lo largo de todo el territorio nacional.

- ¿Cuáles fueron las denuncias más recurrentes en la Región de Valparaíso?

- Las más recurrentes son contra los mercados financieros (19%), el retail (31%) y las telecomunicaciones (14%). Ese es el top 3. Ahora, esto también es considerando en el retail todos los reclamos que se derivaron del aumento explosivo de las compras a través de plataformas virtuales en un escenario de pandemia, como procesos de contratación electrónica, y, particularmente, los servicios de despacho a domicilio.

- Siguiendo la línea del retail, ¿se presentaron denuncias en la Región de Valparaíso contra La Polar?

- Sí. Aunque desde el punto de vista de los reclamos derivados de la venta o comercialización de ropa falsificada o no original, hay un número de reclamos que no parece especialmente relevante si se consideran los grandes volúmenes de quejas señalados anteriormente. Estamos hablando de alrededor de 200 reclamos a nivel nacional, pero dada su naturaleza, es una cifra importante para nosotros. Además, eso nos deja frente a una práctica extremadamente grave, porque La Polar no ha informado a sus consumidores sobre su modelo de negocios.

- ¿Hay alguna manera de evitar que este tipo de prácticas se repitan en el mercado del retail?

- No descartamos que esto pueda producirse en otras tiendas, pero para ello, tenemos que analizar el ejercicio de nuestra facultad fiscalizadora. Tenemos la facultad de requerir información a las distintas empresas, sobre todo del retail, para efectos de que también nos cuenten qué tipo de prendas están vendiendo, qué estándares tienen. Actualmente estamos investigando otros casos de reclamos de los consumidores que darían cuenta de situaciones puntuales. Este tipo de mercado, además, es muy dinámico. Puede que hoy no pase nada, pero mañana sí. Por eso hay que estar atentos a cómo se transparenta la información a los consumidores y que estas empresas señalen su modelo de negocios oportunamente.

Ley pro consumidor

- Durante la temporada de compras de fin de año el Sernac lanzó su campaña "Pro Consumidor". ¿Cuál es el balance que puede hacer sobre esta instancia?

- Lo que me gustaría destacar es el despliegue que nosotros hicimos hacia mediados de diciembre del año pasado, donde informamos sobre los distintos derechos que el mercado otorga a los consumidores en función a esta Ley Pro Consumidor. Recordemos que esta ley entró en vigencia, en su mayoría de disposiciones, hacia finales del 2021. Nosotros asumimos en octubre del año pasado e inmediatamente tomamos la decisión de desplegar y difundir los derechos de la ley, que es un avance bien importante. Como hay algunos derechos que se ejercen más a largo plazo, como la extensión de garantía de la compra, todavía estamos recabando la información necesaria para elaborar un informe al respecto.

- ¿Tienen pensado volver a repetir este tipo de despliegues o trabajar en un proyecto que refuerce sus facultades fiscalizadoras?

- Por supuesto. Desde el 2019, luego de que se promulgara la ley de fortalecimiento del Sernac en su facultad fiscalizadora, tenemos la intención de estar en terreno ejerciendo esta facultad de manera presencial como también en plataformas electrónicas. También vamos a reforzar las campañas informativas y educación de derechos en todo el territorio nacional y poner en práctica una de nuestras nuevas facultades, que es la de citar a declarar en nuestras dependencias a representantes de las empresas oficiadas.

Mercados fÚNEBREs

- Otro problema que está muy presente en Valparaíso tiene que ver con los mercados fúnebres. ¿Cómo han manejado esa situación en este sector?

- Hemos venido desarrollando desde el año pasado una investigación en estos mercados y los desajustes que presentan los prestadores de estos servicios. También hemos tenido una coordinación con la Fiscalía Nacional Económica para hacer una evaluación estadística de esto, donde no se está cumpliendo con la mantención de los cementerios y las condiciones contractuales de estos servicios, que suelen ser abusivas.

"Vamos a reforzar las campañas informativas y educación de derechos en todo el territorio nacional y poner en práctica nuestra facultad de citar a declarar".

El mercado minorista se ha visto gravemente afectado por las altas y bajas de la economía a nivel nacional. Teniendo en cuenta la alta base de comparación con respecto al 2021, la menor liquidez de los hogares y la alta inflación en categorías esenciales, desde la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC) informaron que durante el mes de noviembre del 2022, las ventas presenciales del comercio minorista cayeron en un 24,8% en la Región de Valparaíso. El escenario se repite en las regiones del Biobío y la Araucanía.

Sin embargo, cabe destacar que desde mayo el índice ha alcanzado cifras negativas, acumulando en lo que va de año una caída del 7,1%, siendo Artefactos y Muebles las categorías más resentidas.

"Hacia delante continuaremos viendo contracciones anuales en las ventas del sector, en línea con un escenario económico más complicado, mayor incertidumbre, caída en la inversión y estancamiento del mercado laboral", advierte Bernardita Silva, gerente de Estudios de la CNC.

Otros rubros

Al analizar las ventas presenciales en otros de los distintos rubros presentes en la Región de Valparaíso, se registran caídas anuales en cada uno de ellos. En el acumulado del año, solo Vestuario y Calzado evidencian crecimiento en comparación con las otras categorías, donde marcaron en noviembre caídas reales anuales de 22% y 28,1% cada una. Así, ambas cierran entre enero y noviembre con incrementos reales de 4,7% y 10,1%, respectivamente.

Finalmente, la Línea Tradicional de Supermercados da cuenta de una baja real anual 19,3% en noviembre, acumulando al undécimo mes del año una caída de 5,5%.

En esta misma línea, la gerenta general de la Cámara Regional del Comercio de Valparaíso (CRCP), Marcela Pastenes, señaló que "debemos resolver el preocupante aumento del comercio ambulante ilegal, especialmente ahora que nos encontramos en temporada estival. Por eso, es importante como consumidores preferir el comercio establecido y no exponernos a riesgos de seguridad y salud al comprar productos y/o servicios que no cuentan con los estándares exigidos por la autoridad".

También agregó que "como Cámara Regional del Comercio de Valparaíso sabemos que enfrentamos un complejo escenario, con proyecciones negativas de inversión, con una alta inflación, un mercado laboral estancado y ad portas de una recesión económica, por lo que seguiremos viendo caídas en las ventas presenciales del comercio minorista durante los próximos meses. De todas maneras, debemos ser capaces de articular colaboraciones destinadas a generar alto impacto para el proceso de recuperación económica y el desarrollo de la región y sus habitantes".

"Continuaremos viendo contracciones anuales en las ventas del sector, (...) en un escenario económico más complejo".

Bernardita Silva, Gerente de Estudios CNC

"Debemos ser capaces de articular colaboraciones (...) para el proceso de recuperación económica".

Marcela Pastenes, Gerenta general CRCP Valparaíso