"Tenemos la intención de ejercer en terreno nuestra facultad fiscalizadora"
En el año 2022, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió más de 600 mil reclamos a nivel nacional. En el caso de la Región de Valparaíso, fueron 63.582 quejas, con Viña del Mar, Valparaíso y Quilpué como las comunas con el mayor número de alegaciones, con un 23%, 19% y 10,7% del total regional, respectivamente.
Ante este escenario y otras problemáticas relacionadas a los derechos de los consumidores, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, realizó su primera visita a la región, con la intención de fomentar una mayor cercanía del servicio con las autoridades y consumidores a lo largo de todo el territorio nacional.
- ¿Cuáles fueron las denuncias más recurrentes en la Región de Valparaíso?
- Las más recurrentes son contra los mercados financieros (19%), el retail (31%) y las telecomunicaciones (14%). Ese es el top 3. Ahora, esto también es considerando en el retail todos los reclamos que se derivaron del aumento explosivo de las compras a través de plataformas virtuales en un escenario de pandemia, como procesos de contratación electrónica, y, particularmente, los servicios de despacho a domicilio.
- Siguiendo la línea del retail, ¿se presentaron denuncias en la Región de Valparaíso contra La Polar?
- Sí. Aunque desde el punto de vista de los reclamos derivados de la venta o comercialización de ropa falsificada o no original, hay un número de reclamos que no parece especialmente relevante si se consideran los grandes volúmenes de quejas señalados anteriormente. Estamos hablando de alrededor de 200 reclamos a nivel nacional, pero dada su naturaleza, es una cifra importante para nosotros. Además, eso nos deja frente a una práctica extremadamente grave, porque La Polar no ha informado a sus consumidores sobre su modelo de negocios.
- ¿Hay alguna manera de evitar que este tipo de prácticas se repitan en el mercado del retail?
- No descartamos que esto pueda producirse en otras tiendas, pero para ello, tenemos que analizar el ejercicio de nuestra facultad fiscalizadora. Tenemos la facultad de requerir información a las distintas empresas, sobre todo del retail, para efectos de que también nos cuenten qué tipo de prendas están vendiendo, qué estándares tienen. Actualmente estamos investigando otros casos de reclamos de los consumidores que darían cuenta de situaciones puntuales. Este tipo de mercado, además, es muy dinámico. Puede que hoy no pase nada, pero mañana sí. Por eso hay que estar atentos a cómo se transparenta la información a los consumidores y que estas empresas señalen su modelo de negocios oportunamente.
Ley pro consumidor
- Durante la temporada de compras de fin de año el Sernac lanzó su campaña "Pro Consumidor". ¿Cuál es el balance que puede hacer sobre esta instancia?
- Lo que me gustaría destacar es el despliegue que nosotros hicimos hacia mediados de diciembre del año pasado, donde informamos sobre los distintos derechos que el mercado otorga a los consumidores en función a esta Ley Pro Consumidor. Recordemos que esta ley entró en vigencia, en su mayoría de disposiciones, hacia finales del 2021. Nosotros asumimos en octubre del año pasado e inmediatamente tomamos la decisión de desplegar y difundir los derechos de la ley, que es un avance bien importante. Como hay algunos derechos que se ejercen más a largo plazo, como la extensión de garantía de la compra, todavía estamos recabando la información necesaria para elaborar un informe al respecto.
- ¿Tienen pensado volver a repetir este tipo de despliegues o trabajar en un proyecto que refuerce sus facultades fiscalizadoras?
- Por supuesto. Desde el 2019, luego de que se promulgara la ley de fortalecimiento del Sernac en su facultad fiscalizadora, tenemos la intención de estar en terreno ejerciendo esta facultad de manera presencial como también en plataformas electrónicas. También vamos a reforzar las campañas informativas y educación de derechos en todo el territorio nacional y poner en práctica una de nuestras nuevas facultades, que es la de citar a declarar en nuestras dependencias a representantes de las empresas oficiadas.
Mercados fÚNEBREs
- Otro problema que está muy presente en Valparaíso tiene que ver con los mercados fúnebres. ¿Cómo han manejado esa situación en este sector?
- Hemos venido desarrollando desde el año pasado una investigación en estos mercados y los desajustes que presentan los prestadores de estos servicios. También hemos tenido una coordinación con la Fiscalía Nacional Económica para hacer una evaluación estadística de esto, donde no se está cumpliendo con la mantención de los cementerios y las condiciones contractuales de estos servicios, que suelen ser abusivas.
"Vamos a reforzar las campañas informativas y educación de derechos en todo el territorio nacional y poner en práctica nuestra facultad de citar a declarar".