"Esta sucursal y este nuevo modelo de atención obedece a lo que los clientes nos han venido comentando"
El pasado martes 28 de enero, la empresa de courier Chilexpress abrió la primera sucursal con formato 100% autogestión en calle San Antonio, Viña del Mar, siendo, igualmente, la primera en abrir fuera de la Región Metropolitana.
Esta instancia fue marcada por el corte de cinta, el cual fue realizado por Juan Pablo Sepúlveda, gerente Retail de Chilexpress; quien después, en conversación con El Mercurio de Valparaíso, entregó detalles acerca de la implementación de este nuevo local y las diferentes características que aporta a sus clientes.
- ¿Por qué Viña del Mar tiene esta sucursal automatizada? ¿Es un punto clave para la distribución en la región?
- Tanto la región como la ciudad son estratégicos para Chilexpress. Nosotros tenemos una historia con esta región de más de 35 años y, en general, siempre la hemos tenido como pionera en los distintos avances que hemos hecho. Ya hace varios años, en el 2013, el primer clasificador automático que implementó Chilexpress en la industria y en regiones fue acá en Curauma. Por lo mismo, este tipo de relación hace que la región, después de Santiago, sea la que tiene mayor cantidad de actividad, la mayor cantidad de locales; por lo tanto, estamos muy enfocados en el comportamiento y la forma en la cual nos relacionamos con los clientes de la Región de Valparaíso y particularmente en Viña del Mar.
- ¿Que busca potenciar la empresa con esta sucursal de autogestión?
- Acá, por un lado, buscamos conectar con los clientes. Esta sucursal y este nuevo modelo de atención obedece a lo que los clientes nos han venido comentando. Nos han dicho que necesitan reducir el tiempo de atención en las oficinas. A medida que vamos conectando con eso, nosotros podemos traducir eso en una mejor experiencia de servicio y de esa manera seguir fidelizando a los clientes e ir construyendo el reconocimiento que tenemos de confiables y ágiles, pero ahora, además, con la mejor experiencia en el punto de venta.
- ¿Qué otras características puede ofrecer la sucursal para los clientes?
- A medida que hemos ido escuchando y aprendiendo de los clientes, y de cómo se comportan, uno los puede clasificar de distinta manera, ya sea demográficamente o las razones del envío. Pero también hemos encontrado otra variable de clasificación que es cuán avanzado en el proceso de envío llegan a la oficina comercial. Nosotros veíamos que nos encontrábamos con clientes que no habían preparado absolutamente nada de su envío y llegaban acá a hacer todo el proceso; y, por otro lado, llegaban los clientes que habían hecho todo en la casa y lo único que querían era solo dejar su encomienda y en el modelo de atención anterior ellos se enfrentaban a una fila única. Por lo tanto, podían llegar emprendedores con cinco cajas que lo único que querían era entregar su envío y tenían que esperar a tres otras personas que se demoran 4 o 5 minutos cada una, por lo tanto, estaba 15 minutos esperando para poder entregar su paquete. Esta oficina reconoce eso y por lo tanto tiene flujos diferenciados.
- ¿En qué sentido?
- Un emprendedor va a pasar directamente a un módulo de recepción de envío, va a pinchar las etiquetas de sus encomiendas, las va a dejar y se va a ir, con eso se va a demorar menos de diez segundos por encomienda. Mientras que, una persona que quiere hacer todo el proceso, acá tenemos asesores logísticos que los van a ayudar, por lo tanto, esos flujos nunca se van a cruzar.
- ¿Cómo este formato va a ayudar a los emprendedores?
- Nosotros el 2024 lanzamos un programa llamado Círculo de Emprendedores, el que se traduce una propuesta de valor que también nace de lo que los emprendedores nos decían: que necesitaban tiempo, buenas tarifas y también que requerían simpleza en el proceso. Por esto, creamos este programa y esta etapa, que es la última, viene a cerrar el círculo respecto a la oferta de valor, por que el cliente ingresa a la plataforma, se registra y obtiene todos los beneficios, después va a venir con su envío preparado y acá no va a tener que esperar a que otro cliente termine su proceso.
- ¿Cómo analizan el mercado de este servicio de courier? ¿Cómo ayuda esta nueva sucursal a la competitividad?
- Estamos viendo que hay un mercado que luego de pandemia se ha ido ajustando en un nivel de actividad importante. Hay mucha competencia, hay mucha actividad y hay mucho foco en los emprendedores, que están siendo parte fundamental. Nosotros creemos que con esto estamos entregando la mejor propuesta de valor para los clientes. Venimos a resolver una necesidad que tienen ellos.
"Tanto la región como la ciudad son estratégicos para Chilexpress (...). Siempre la hemos tenido como pionera en los distintos avances que hemos hecho".
"Nosotros creemos que con esto estamos entregando la mejor propuesta de valor para los clientes. Venimos a resolver una necesidad que tienen ellos".